ここ最近メディアでもしばしば取り上げられ、私たちも耳にするようになった言葉に「モンスターペイシェント」という単語があります。医師や看護師に対して、理不尽なクレーム等、難癖を長時間繰り返す患者やその家族たちのことです。今、このコラムを読んでいる先生の中にも、遭遇経験をお持ちの方がいるのではないでしょうか。「待ち時間が長過ぎる」「もらった薬が効かなかった」「診察費が高い」など、まだ怒りの原因が理解できる不満ならともかく、診察順を守らない・看護師にセクシャルハラスメントをはたらく・診察料を払わない・悪態をつき暴力をふるう、など著しくモラルの欠けた振る舞いをする患者は、クリニックに深刻なダメージを与えかねません。警備員のいるような大病院ならともかく、小規模なクリニックはモンスターペイシェントにどのように対処していけばいいのでしょうか。

「そんなの簡単だ。クリニックに入れずにすぐ追い払ってしまえばいい」と考える先生もいらっしゃるかもしれません。ですが医師には応招義務があるため、正当な事由がない限り患者を拒否することができないのです。たしかにエスカレートしたモンスターペイシェントの行動は「正当な事由」に該当することも多いと考えられていますが、クリニックや病院の医療従事者から見ればその線引きを自分たちで行ってよいか判断に苦しむところ。また、「先生に文句をつけたら出入り禁止になるクリニック」と事実と異なる噂がたっても困ります。そもそも「モンスターペイシェントに遭ったら○○しよう」という考え方自体が受動的であり、後手に回りやすいのです。どんな種類のトラブルであろうと、問題は小さなうちの火消しが効果的なはず。どうにかして、彼らの行動がエスカレートする前に危険の芽を摘み取ることができないものでしょうか。

ここで大切なのが、百貨店などのクレーム対策でも重要視されている「対話力」です。理不尽なクレームとはいえ、その根っこに潜んでいるのは感情のもつれであることが多いため、その怒りを刺激することなくフラストレーションを解消してあげるような会話を心がけるのです。例えば、長時間待たされイライラし始めている患者に対しては、受付スタッフや看護師がまず「待たせて申し訳ない」という気持ちを言葉にして投げかけるようにしましょう。決して「他の患者も待っているのだからあなたも待つのが当然」という姿勢を見せてはいけません。もちろん怒ったり威圧することも厳禁です。その上で患者に、急いで診察して欲しい理由があるのか尋ねてみましょう。多くの場合は、理由の有無にかかわらず自分の都合を聞いてくれたことだけで納得してくれます。もし納得してくれない場合でも、時間がかかることを丁寧に説明し再来院を提案するなど、相手の立場になって対話することで事態の悪化は防げるでしょう。
「患者一人にそこまで時間をかけられない」という声が聞こえてきそうですが、もしその一人が完全にモンスター化した場合、院長もスタッフも途方もない時間を浪費させられ心身ともにボロボロになってしまうことも珍しくありません。モンスターペイシェント対策は初動が肝心、と胸に刻んでクリニック全体で対話力向上に励むようにしましょう。患者の体から聞こえるSOSに毎日耳を傾けている先生方なら、そう難しいことではないはずです。