【レポート】薬局におけるCRM活用事例～米国の先進事例とツルハホールディングスのデータ活用戦略～
具体的なCRM活用事例は
このセミナーではまず、データソリューションを提供しているレゴリス社様からCRMの活用事例についてお話をいただきました。場合によっては500テーブルと、バラバラに管理されているデータを丁寧に統合することで、1人1人の顧客像に合ったレコメンドが行えるようになった事例もあるそうです。
レゴリス社様では「人の温かみのある」サービス活用に活かすことができるとしていました。
また、こうした取り組みによってオン・オフのサービスの垣根なく業績分析や商品分析が可能になっているとのことです。
ツルハHDご講演「ケアの視点で考えるCRM」
ツルハホールディングス様からはグループ調剤戦略部の立石大介様にご講演いただきました。講演タイトルは「ケアの視点で考えるCRM」。立石様が薬剤師であることもあり、薬剤師さんらしい内容でした。
ドラッグストア併設の調剤という特性もあり、「患者」としてのデータと、「生活者」としてのデータ融合を目指されているとのことでした。
一般的なCRMの出口である「ファンづくり」だけにとどまらず薬剤師という専門家としてどうデータを活かすのかを模索されています。
特に興味深い視点は、データを提供する立場の顧客に対し、データを預かったツルハHD様側が顧客に「価値を返す」という理念を重視していることです。
顧客情報は、「顧客の利便性向上に用いる」との方針を明確化しています。
DXはツールであり、それによって何を目指すかという理念を明確化・共有する姿勢は重要といえるでしょう。
来局状況等からファン化している患者セグメントを分析する
ウィーメックス社様からは薬局における実践的データ活用についてお話しいただきました。薬局には調剤に関連するレセコンや電子薬歴のほか、電子版お薬手帳などのほか、来店データや物販の売り上げ、アプリのアクセスログなどのデータがあります。
ウィーメックス社様では、これらデータについて、「Wemex薬局経営支援」「Wemex薬局CRM支援」という2つのソリューションを組み合わせることでデータ連携基盤の提供と活用を支援しています。これにより自由度の高い横断的な分析が可能となります。
具体的な活用例としては、患者の来局状況等からリピート（ファン化）している患者セグメントを分析し、LINEや自社アプリなどに連携することや、薬局の経営分析につながることなどが想定されます。
そのほかの講演内容
そのほか、レゴリス社様からはアメリカのドラッグストア企業におけるCRMの活用事例なども紹介されました。また、後半には登壇社によるトークセッションもあります。
今後の薬局の運営にどうCRMを活かすのか、ヒントが散りばめられたセミナーになってます。ぜひご視聴ください！