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クリニック・薬局経営コラム

今すぐできる増患対策は、話しやすいクリニック・薬局をつくること

 クリニックや薬局への評価は、提供する医療サービスだけではなく、「患者対応」の品質にも大きく左右されるものです。「自分の話をしっかり聞いてもらえた」と患者さんの満足度を向上させることができれば、ふたたび来院していただける可能性も高まります。今回は増患対策としても有効な「話しやすさ」を生み出すポイントをお伝えします。

多くの患者さんは初回来院時に不安を感じている

 初めてクリニックや薬局を訪れるときというのは、患者さんもとりわけナーバスになっているもの。自分の体調への不安に寄り添ってくれるだろうか、と心細い思いを抱えながら初診に臨んでいるのです。まずはそのような不安を取り除き、信頼を感じていただける対応をすることで、患者さんにとって話しやすい環境を作りましょう。患者さんの痛みや症状を正確に把握し、適切な処置を行うためにも、「話しやすさ」はとても大切なポイントです。では、具体的にはどのような点に気をつければ、患者さんと充実したコミュニケーションが取れるのでしょうか。

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態度全体で患者さんを迎える

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 生活のなかで初対面の人に会うときには、「挨拶をして」「名前を名乗る」ことを自然と行っているはずです。患者さんに接するときにも、良好な関係を作る第一歩は挨拶と自己紹介にあります。しっかりと患者さんの目を見ながら、あたたかい態度で患者さんを迎えましょう。また、患者さんの話を聞く姿勢も大切です。患者さんの痛みや症状はどこにあるかを正しく把握するために、最後までしっかりと患者さんの話を聞くという意識を持ちましょう。話の区切りを目安に相槌を打ったりうなずいたりして、しぐさ全体でしっかり話を聞いていると相手に示すことで、患者さんも安心して話ができます。患者さん自身も「どう伝えればいいか分からない」という様子のときは、スタッフの側から質問をすることで、患者さんのお話を導く工夫も大切です。

共感することで信頼されるクリニック・薬局をつくる

 患者さんの気持ちに寄り添うには、表情の変化や「心配だ」「辛い」といった心情を表す言葉に注目してみましょう。伝わってきた感情を受け止め、「大変でしたね」「よく頑張ってきましたね」と声をかけることで、患者さんの心の負担が軽くなることもあります。患者さんへの共感を示すうえで大切なのは、ただ言葉をかけるだけではなく、コミュニケーションのなかで傾聴の姿勢を示し、患者さんへの理解を深めることです。患者さんの話に耳を傾け、その悩みを具体的にイメージするよう心がけましょう。医師や薬剤師の「共感力」が円滑なコミュニケーションを実現し、クリニックや薬局への信頼感にもつながっていくのです。

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 しっかりと自分の思いを伝えられた、という満足感が患者さんにあれば、医療従事者のほどこす処置にもより深く納得できるようになります。次回もこのクリニック・薬局に相談したい、という気持ちにもつながりますし、ご家族やご友人に薦めていただける可能性も高まるでしょう。コストをかけることなく実現できる増患対策として、ぜひ「話しやすいクリニック・薬局づくり」を始めてみませんか。

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